2022年のITアウトソーシング動向 7つ＆熱が冷めるトレンド7つ

デジタル・トランスフォーメーション（DX）の時代に、IT企業はITアウトソーシング・プロバイダーとのより強力な戦略的パートナーシップを求めており、低コストのコモディティ・サービスの時代は終わりつつあります。IT組織がより戦略的になるにつれ、ITアウトソーシング・プロバイダーとのパートナーシップも変化しています。DX、自動化、コグニティブ・ケイパビリティ、そしてデータ革命は、ITの運営方法を変えるだけでなく、 ITアウトソーシング企業と契約するサービスの種類や質にも大きな影響を与えています。

ここでは、今、IT アウトソーシングを揺るがしている技術、戦略、顧客ニーズの変化、そして、かつての熱気が冷め始めている動向を紹介します。ITアウトソーシングのパートナーシップを活用したいと考えている方、あるいは自分自身がプロバイダーとして ITアウトソーシング市場に参入したいと考えている方は、以下のITアウトソーシング・トレンドの熱気を参考にしてください。

最新のITアウトソーシング動向の7つ

コンペティティブ・ソーシング

As-a-Serviceオプションやインテリジェント・オートメーションの導入が進むにつれ、ITサービスの統合や真のベンダ不可知論が可能になり、ITリーダーはサービスプロバイダが企業のビジネスを奪い合うような競争的ソーシングモデルを採用することができるようになりました。

ビジネス・トランスフォーメーションとアウトソーシングのアドバイザリー会社であるPace Harmonのマネージング・ディレクター、クレイグ・ライトは次のように述べました。「このようなモデルでは、”チャンピオン “は、ビジネスの成果と変革的なパフォーマンスを提供することで報われます。サービスの統合と管理を活用することで、お客様は、共有の方法論、プロセス、ツールを利用して、チャンピオンとチャレンジャーを継目なしでサービス体験に結びつけることができます。」

リ・プラットミング

トランスフォーメーションが流行語からビジネスチャンスへと進化する中、多くのITリーダーは、自動化、クラウド、最新のエンタープライズアプリケーションを活用することで、プラットフォーム全体をより適応性と拡張性の高いものへと移行しようとしています。

HfSリサーチ社のチーフデータオフィサーであるジェイミー・スノードン氏は、「このような状況を受けて、プロバイダーはビジネステクノロジーの基礎をより重視し、顧客の大規模な再構築を支援するための幅広いコンサルティングサービスを提供することになるでしょう。」と述べました。

大規模なロボットプロセス自動化（RPA）

エベレスト・グループのジョシ氏は、「さまざまなサービスプロバイダーが、自動化の影響について非現実的な約束をして、市場を混乱させました」と語りました。「企業はその失敗から学び、今では単純なプロトタイプを超えた実際に機能するソリューションを求めています」。

大規模なRPAの実際の成果が、今後の自動化を促進します。

HfSリサーチ社のCEOであるフィル・ファーシュ氏は、「企業は現在、プロバイダーやパートナーと協力して、テクノロジーを実際に活用し、産業化して、真のビジネスインパクトをもたらそうとしています」と述べていました。「アウトソーシング業界にとっては、大規模な自動化が役割やビジネスモデルに大きな影響を与える決定的な瞬間であり、プロバイダーは、自動化サービスやソリューションをどのように構築して再活性化させるか、また、効率性を高めてコストを削減するために社内で展開するかを賢く見極める必要があります」。

ISG社のパートナーであるスティーブ・ホール氏によると、自動化によってアウトソーシング案件の労働力要素が平均で40％削減されているという。

一方で、自動化製品はよりスマートになっています。「インテリジェントな自動化、機械学習、コグニティブ分析は、もはやTier Iサービスプロバイダーの独占領域ではありません。このような機能やツールは、クライアントだけでなく、ニッチな企業でも利用でき、手頃な価格で提供されています」とPace Harmonのライトは言いました。「そのようなツールや能力は、定期的な競争力のあるソーシングの障壁を取り除き、クライアントはロボットやAIの導入による大幅な人件費の削減の恩恵を受けながら、環境の戦略的コントロールを取り戻すことができます。」

プラットフォームサービス

ITリーダーは、ビジネスの成果を達成する方法よりもビジネスの成果に関心を持っており、サービスプロバイダーがもたらす知的財産のプラットフォームに焦点を当てた議論が行われています。「今のところ、重点的に取り組むべき分野は、ITオペレーションと品質保証です。しかし、今後は、アプリケーション・サービスとユーザー・エクスペリエンスのほとんどが前提となるでしょう」とジョシ氏がおっしゃいました。

オンショアデジタルサービス

今日、DXがほとんどのIT関連の意思決定に影響を与えていることは疑いの余地がありません。ISG社のHall氏は、「今年は、すべての会話がデジタルに始まり、デジタルに終わりました。コスト削減は興味深いものでしたが、市場はビジネスとITがすべてのデジタルに多大な投資をすることで定義されました」と述べました。

その結果、より身近な場所でIT機能をアウトソースすることが、再び流行するようになりました。HfSリサーチ社のオドノヒュー氏は、「企業はDXの旅に参加したいと考えており、ソリューションのアイデアや開発に参加したいと考えています」と述べました。「これは、プロバイダーにとっては、従来のオフショアモデルでは提供できなかったサービス提供のためのより実践的なアプローチを促進するために、オンショアおよびニアショアの機能を構築することを意味します。

しかし、だからといってコスト削減のためのオフショアリングがなくなったわけではありません。「しかし、多くの企業は、ビジネス・デリバリー・センターやその主要な市場に近い、よりコストの高いITサービス拠点にリソースを集中させているため、最適ではないプロジェクト・エンゲージメントやオペレーション・モデルと格闘しています」とPace HarmonのWright氏は述べていました。「グローバル・デリバリー・センター（GDC）やサードパーティのアウトソーサーを利用したシェアードサービスは、コストを最適化したITデリバリー機能の主要な供給源となっています」。”

コンプライアンスとセキュリティの強化

ITアウトソーシングを利用する顧客は、プロバイダーのデータセキュリティと法令遵守の能力にいっそう注目しています。法律事務所Drinker Biddleのパートナーであるケン・ドート氏は、「世間の認知度が高まるにつれ、この分野における顧客の関心はますます高まっています」と述べ、データセットの完全な暗号化を要求するところもあると指摘しています。

また、クラウドセキュリティに対する関心も高まっています。Pace Harmon社のWright氏によると、サーバーからクラウドベースのサービスへの移行は、ITセキュリティ機能にとって学びの多い経験となっていますが、クラウドセキュリティの失敗の多くは顧客の責任であることが受け入れられつつあります。

Wright氏は次のように述べました。「ワークロードがクラウドに移行するスピードはますます速くなっていますが、これはセキュリティ設計の強化に助けられているためであり、セキュリティはもはやレトロフィットや思い直しではありません。「パブリッククラウドのメリットを最大限に活用するには、攻撃の脅威を軽減するために、マルチクラウドの展開全体で一貫した自動化された保護が必要です。新世代のツールにより、企業はクラウドセキュリティ管理を簡素化し、望ましい一貫性のある保護を実現することができます。」

迅速なソフトウェア開発

「この3つのアプローチを採用することで、パートナーは革新的なソリューションを提供することができます。デザイン思考プロセスでは、IT部門が従来のモデルよりもはるかに早い段階で関与してビジネスに共感し、人間本位の問題文を定義して視覚化することができます」とPace Harmonのライト氏はおっしゃいました。「その後、ブレーンストーミングで問題解決策を考え、プロトタイプやテストでさらに学びと洞察を得ることができます。このような早期の発見により、IT部門はより良い体制を整え、サードパーティパートナーはソリューションを次のIT開発およびデリバリー中心のステージに迅速に移行させ、市場に迅速に提供することができます。反復的で整然としたアジャイルとDevOpsのプロセスは、創造的で反復的でユーザー指向のデザイン思考と、構想から運用までシームレスに結びつけます。

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多芸は無芸

急速に拡大しているデジタル・テクノロジー・サービス市場に参入しようとするITサービス事業者は、当初は「すべての人にすべてのことを」と考えていましたが、現在は合理化と専門化が進んでいます。

HFSリサーチのITサービス部門のリサーチディレクターであるオリー・オドノヒューは次のように述べました。「大手ITサービスプロバイダーは、自分たちが何をカバーしないのかを明確にすることに時間を費やしています。現在のデジタルサービス市場は非常に複雑で乱雑になっており、すべてを極めることは不可能です。すでに、企業が自社のサービスをコアな市場に合わせて選択し、それ以外の市場にはパートナーを導入しているのを耳にしています。」

従来のITメトリクスとSLAs

ビジネスの変革期にあるITサービス業界が直面している最大の変化の一つは、サービスをどのように定量化するかということです。契約は、従来の入力や取引のモデルから、ビジネス指標や結果に基づいたモデルへと変化しています。

Pace Harmon社のWright氏は、「As-a-Serviceデリバリーモデルとサービス中心のITフレームワークにより、ITはサービスとパフォーマンスを再パッケージ化し、ビジネスに利用可能な指標とワークプロダクトに向けてより良い方向に導くことが求められています。」と述べました。

低コストのサービスデスク＆コールセンター

CIOやITリーダーは、「ビジネスの顔」であるワークプレイスを第三者にアウトソースすることが最善の策ではないことをすぐに理解しました。今後は、企業がワークプレイスソリューションを自社のデリバリーモデルに統合していく中で、よりクリエイティブでオンサイトな統合ソリューションが増えていくことでしょう。

アウトソーシングのお客様は、サービスデスクの導入による顧客体験の向上と迅速な解決に対して、多少のプレミアムを支払うことを厭いません。

伝統的なソーシングモデル

旧来のアウトソーシングが批判されて久しいですが、従来のアプローチの急落は今後も続くと予想されます。HfSリサーチ社のスノードン氏は、「デジタルサービスやas-a-serviceモデルは、拡張性や適応性に加えて、企業にとってより大きなメリットをもたらします」と述べました。「しかし、商業モデルが追いついてきており、価格設定が顧客の成果に即したものになってきています。このような新しい価格設定モデルは、従来のアウトソーシングとは相容れず、すでに苦戦しているモデルに新たな打撃を与えています」。

インフラとしてのクラウド

クラウドは、もはや単なる戦術的なホスティングの選択肢ではなく、企業のITリーダーが回復力、拡張性、柔軟性を高めるためにクラウドネイティブサービスを構築するための戦略的なプラットフォームとなっています。エベレストグループのジョシ氏は次のようにおっしゃいました。「変革を推進するためにクラウドを採用している企業の割合が、過去3年間で30％から43％に増加したのは、このためです」と述べています。「これらの企業は、クラウドを、クラウド・ネイティブサービスを構築するために活用すべき一貫性のある基盤として捉えています」。

デジタルペイバックの約束

「サービス・プロバイダーは、これまでも、そしてこれからも、デジタル・イニシアティブに特定の投資回収期間を約束することには消極的である」とジョシ氏は述べました。。例えば、多くのサービスプロバイダーは、18カ月から24カ月で結果を出すことを約束していますが、契約上の義務を負うことはほとんどありません。

ジョシ氏によると、「企業は、このような契約モデルに我慢できなくなっています。企業は、『デジタル関連の資金調達のためにアウトソーシングでコストを削減する』という古典的な罠を見破り、デジタル関連の資金調達のためのコスト削減を待つために長期的な契約を結びたくないと考えています」。

その代わりに、サービスプロバイダーに対しては、デジタルのROIについてより確実なケースを構築し、そのリターンを契約で約束することを要求するようになるでしょう。「サービスパートナーは、テクノロジー、サービス、チェンジマネジメント、ファイナンスなどのソリューション要素を調和させる責任を負うことになるでしょう」とジョシ氏は付け加えました。

オーガニック・グロース

2018年は、ITサービスにおけるM&A（合併・買収）が活発な年で、ISGによると10月までに225件の買収がありました。これらの買収は、この分野を完全に再定義していますとホール氏はおっしゃいました。「Atos/Syntelの買収に見られるように、規模は重要です。しかし、能力はそれ以上に重要です」。

業界関係者は、今後もM&Aが活発に行われることを期待しています。「成長の鈍化、サービスの融合、ツールの非差別化、そしてゲームを変えるようなサービスやデリバリーへの道筋が見えないことから、Tier IやIIのサービスプロバイダーの統合の余地は確かにあります。Pace Harmon社のWright氏は、「労働力のアービトラージや複数の低コスト国への分散による市場シェアの獲得は、現在の通貨切り下げやインフレ圧力によってさらに複雑化しており、希少だが採用率の高いリソースを使って苦労して獲得した能力を維持できるかどうかについての懸念も続いています。市場シェアを維持・拡大し、注目技術で優位に立ち続けるためには、M&A戦略が将来の可能性を秘めています」と述べていました。

原本: https://www.cio.com/article/3208031/7-hot-it-outsourcing-trends-and-7-going-cold.html?nsdr=true

著者：Stephanie Overby

翻訳者：LTS Group