ホテル管理システム (PMS) ：役割とシステムの主要機能の13つ

ホテル管理システム（PMS）は、現代のホテルに不可欠なツールであり、ホテル経営者が効率的に運営を管理し、顧客満足度を向上させるために役立ちます。予約管理から客室管理までの複数のプロセスを統合し、タスクの自動化と運営効率の向上を実現します。競争が激化するホスピタリティ業界において、信頼性が高く、機能が充実したPMSを導入することは、競争優位性を高めるための重要な要素です。

この記事では、PMSの概要、その重要性、そして運営を合理化するための主な機能について詳しく解説します。

ホテル管理システム（PMS）とは？

ホテル管理システム（PMS）とはホテルの日常業務を管理するための包括的なソフトウェアソリューションです。予約管理、チェックイン・チェックアウト、客室管理、請求、顧客関係管理（CRM）から、分析・レポート作成まで、幅広い業務を効率的に処理します。リアルタイムのインサイトを提供し、多くの手作業を自動化することで、ホテル運営の中枢として機能します。

PMSの主な目的は、ホテル運営を効率化し、スタッフが複数のタスクを管理しやすくし、コミュニケーションを改善し、ゲストの体験を向上させることです。また、PMSは、ブティックホテルやラグジュアリーホテル、大規模チェーンなど、ホテルの特定のニーズに合わせてカスタマイズすることが可能です。

ホテルPMSの重要性とは？

ホテルPMSは、単に部屋や予約を管理するツールではありません。ホテル全体の効率と成功に貢献する複数の利点を提供します。以下はその主なメリットです。

運営効率の向上：予約、請求、ハウスキーピング管理などの反復的なタスクを自動化することで、PMSは人為的ミスを減らし、より正確でスムーズなワークフローを実現します。これにより、スタッフはゲストサービスに集中できるようになります。
ゲスト体験の向上：ゲストデータに基づき、部屋の好みや特別なリクエストに応じた個別のサービスを提供できるようになります。迅速なチェックイン、スムーズな決済プロセス、一貫したコミュニケーションにより、ゲストに快適でストレスのない滞在を提供します。
コスト効率の向上：部屋の在庫やスタッフ配置の最適化により、運営コストを削減します。また、収益管理機能を活用することで、ピーク時に最大限の料金を設定し、オフピーク時には過剰な価格設定を避けることができます。
データ駆動型の意思決定：システムは、部屋の空き状況やスタッフのスケジュール、サービスリクエストのリアルタイム更新を提供します。これにより、ホテルは価格設定や空室状況、マーケティング戦略に関する情報に基づいた意思決定が可能になります。

ホテルPMSの主な機能

よく開発されたホテルPMSには、ホテルのオペレーションを合理化する様々なコア機能、フロントオフィス機能、バックオフィス機能、サードパーティとの統合機能が含まれています。PMSが備える最も一般的な機能を詳しく見ていきましょう。

基本機能

中央予約システム

PMSの基本機能の一つは、予約を一元管理できることです。これにより、ホテルスタッフは部屋の空き状況を追跡し、複数の予約ソースを管理し、オーバーブッキングを避けることができます。また、システムは予約の確認やキャンセルを自動化し、ゲストの管理を簡単にします。

直販予約エンジン

ホテルは、自社サイトに統合された直販予約エンジンを通じて、ゲストが第三者プラットフォームを介さずに部屋を予約できるようにします。この機能により、オンライン旅行代理店（OTA）への依存を減らし、手数料を抑えた直接収益の増加が期待できます。

チャネル管理

優れたPMSは、複数の流通チャネルと統合し、すべてのプラットフォームで部屋の空き状況と料金を一貫して反映します。OTAやメタサーチエンジン（旅行比較サイト）、自社サイトを介してゲストが予約を行っても、PMSはリアルタイムで在庫レベルと料金を更新し、ダブルブッキングやオーバーブッキングを防止し、ホテルの稼働率を最大化します。

顧客データ管理とCRMモジュール

PMSは、詳細な顧客プロフィールを使用して、部屋の好みやリピーター向けの特別オファーなど、パーソナライズされたサービスを提供できます。このモジュールはホテルのCRMシステムと連携し、ゲストとの関係を強化し、顧客維持率を向上させます。

フロントオフィス管理機能

収益管理（レベニューマネジメント）

ホテルは部屋料金を最適化して収益を最大化する必要があります。PMSの収益管理機能は、需要、季節性、市場動向に基づいて部屋料金を動的に調整するのに役立ちます。この機能により、需要が低い時期に稼働率を最大化し、ピーク時には柔軟な価格モデルを提供して利益を増やします。

決済管理

包括的なPMSは、複数の決済ゲートウェイや通貨をサポートし、シームレスで安全な決済処理を可能にします。クレジットカードやモバイル決済アプリ、外国通貨など、ゲストがどの方法で支払っても、PMSは請求プロセスを簡素化し、正確性を確保します。さらに、事前承認やデポジット、返金なども自動で処理し、ホテルスタッフの作業負担を軽減します。

チェックイン・チェックアウト機能

チェックインとチェックアウトは、ゲスト体験の重要なタッチポイントです。ホテル管理システムは、モバイルチェックインやデジタルルームキー、非接触型決済を提供することで、これらのプロセスを自動化します。ゲストはフロントを通さずにチェックインでき、待ち時間を短縮し、体験を向上させます。スタッフにとっても、この自動化によりエラーが減り、部屋が迅速に準備されることが保証されます。

分析とレポート作成

PMSは、部屋の稼働率、客室平均単価（ADR）、販売可能な客室1室あたりの収益（RevPAR）などの主要業績評価指標（KPI）に関する詳細なレポートを生成します。これにより、ホテル経営者は価格設定戦略、スタッフ配置、サービス改善に関するデータ駆動型の意思決定が可能になります。さらに、ゲストの好みや予約傾向、財務パフォーマンスを長期的に追跡できる高度なレポート機能も備えています。

バックオフィス管理機能

ホテル清掃管理

PMSの客室清掃管理機能は、清掃タスクのスタッフへの割り当てを自動化します。これにより、部屋がタイムリーに清掃され、ゲストのチェックインの準備が整うことで、運営の遅延を減少させます。また、システムはリアルタイムで部屋の状態を更新し、フロントデスクのスタッフがどの部屋がチェックイン可能で、どの部屋が清掃中かを即座に把握できます。

スタッフ管理

ホテルのスタッフ管理はスムーズな運営に欠かせない要素です。PMSは、スタッフのスケジュールを追跡し、タスクを割り当て、パフォーマンスを監視します。フロントデスクと清掃部門などの部門間の連携もサポートし、常に適切な人員がゲストのニーズに対応できるようにします。スタッフスケジュールの自動化により、ピーク時とオフピーク時の過剰勤務や不足勤務を防ぐことができます。

イベント・会議・カンファレンス管理

イベント、会議、カンファレンスを開催するホテルにとって、PMSは予約とリソースの管理に役立ちます。会議室や設備、ケータリングサービスなどの管理が簡単になり、イベントのスケジュール調整やコーディネーションをスムーズに行うことができます。これにより、クライアントの要件を満たし、全てのサービスをシームレスに提供できるようになります。

第三者システムとの統合機能

ポイント・オブ・セール (POS) サービス

レストラン、スパ、ギフトショップなどの追加サービスを提供するホテルでは、統合されたPOSシステムが収益ストリームの管理に役立ちます。PMSはPOSシステムと統合し、ゲストのチャージを一元化することで、支払い管理と統合請求書の生成を簡素化します。これにより、さまざまな部門からの請求が一つの最終請求書にまとめられ、ゲストの支払いプロセスが簡単になります。

エンタープライズリソースプランニング (ERP) 統合

大規模なホテルチェーンの場合、PMSとERPシステムの統合により、フロントオフィスだけでなく、在庫管理、調達、会計などのバックオフィス業務も効率化できます。ERP統合は、すべてのビジネス機能が整合し、ホテルの全体的な財務健康と運営効率の可視性が向上することに寄与します。

LTS GroupによるカスタムホテルPMSの開発

個別のソリューションを求めるホテルは、経験豊富なITアウトソーシング会社であるLTS Groupと提携することで、ホテルの特定のニーズに応じたカスタムPMSの開発が可能です。市販のソリューションとは異なり、LTS Groupが開発したカスタムPMSソフトウェアは、既存のシステムとシームレスに統合され、柔軟性、スケーラビリティ、セキュリティを提供します。

LTS Groupのさービスを通じて、ホテルはクラウド技術、安全なな決済ゲートウェイ、及び先進のデータ分析を活用し、運営を最適化し、ゲストの満足度を向上させることができます。PMSの機能をカスタマイズすることで、ホテルのユニークな運営要件に対応し、競争の激しい市場で先を行くことができます。